Tim, ho deciso di scriverti

Cara TIM,
 
ti scrivo senza voler fare polemica per dirvi che quando un servizio non ha più un VOLTO e si passa da un operatore a un altro diventa tutto post e dis-umano.
Voi siete in piccolo ciò che sta capitando nei nuovi lavori. Spariscono i volti e aumenta il disorientamento e la paura sociale, soprattutto quando alcuni guadagnano e altri ci perdono economicamente e anche umanamente sentendosi umiliati.
 
Oggi nella vostra “trappola” ci sono cascato io! Ho chiamato per conto dei miei genitori che – come molte famiglie italiane – sono vostri “benefattori”, per capire come razionalizzare i costi che in proporzione sono come quelli di un Parlamento. Ed è iniziato il teatro. Ero di fretta, avrei dovuto studiare e scrivere, pensavo si trattasse di pochi minuti… invece con quel benedetto n. 187 costringete ad entrare in una spirale che seduce e accende quelle recondite punte di orgoglio che ti fanno dire “ce la devo fare e vado avanti per capire”.
Così, più vi chiamavo, più aumentava la confusione.
I vostri telefonisti sono sempre molto gentili, si presentano con il loro nome “sono Giuliana a cosa posso esserle utile?”. Sono un esercito di giovani, temo senza grandi stipendi, nessuno di noi conosce i loro volti. Se, poi, si vuole un ulteriore chiarimento svaniscono nel nulla e la stessa persona che ti ha seguito non esiste più. E poi alla stessa domanda, oggi 6 operatori mi hanno dato 6 risposte diverse.
 
Senza entrare nel dettaglio vorrei concludere con una riflessione che pone l’accento su un aspetto di fondo.
La generazione dei nostri genitori non conosce i vostri linguaggi tecnici, va in panico solo ad ascoltare i vostri paroloni inglesi, non si muove in rete come i nativi digitali, al telefono si confondono ad ascoltare i vostri confusi contratti che offrono cifre che nascondono altre voci fisse!
Vi chiedo: ma il vostro è servizio al cliente? Non starete mica abusando della loro “impotenza”? A quale domanda etica risponde il vostro agire?
 
Lasciatemelo ribadire: ciò che destabilizza è non vedere i vostri volti. Non sappiamo chi siete. Dietro cosa vi nascondete. Perché vi dobbiamo rincorrere attendendo 15 o 20 minuti con quella terribile musichetta messa ad hoc per far aspettare e ascoltare le vostre promozioni.
 
Quando si entrava in un negozio era il volto e lo sguardo del commerciante che garantiva un contratto o la merce. Noi non vedendo i vostri volti abbiamo sempre il sospetto di essere in competizione e di non vivere con voi una collaborazione che farebbe bene e noi e soprattutto a voi. Non vi chiediamo di essere simpatici ma empatici, cioè sentire i bisogni dei vostri utenti (brutto termine ma non me ne viene uno migliore). Siete leader europei di comunicazione ma sembra che possiate crescere ancora molto per umanizzare i vostri servizi.
 
Lo dico sentendomi un moscerino davanti a un mammut dei tempi moderni. Voi pesate più di un partito, potete spostare interessi, condizionare comportamenti. Potete arrivare a pagare una uscita di un vostro managar, il dott. Flavio Cattaneo, 25 milioni di euro quando il Paese ha una disoccupazione giovanile del 40%. Incredibile, se vi fermate a riflettere sulla fonte del vostro guadagno è data da tante povere persone.
 
Queste parole di benigna critica non riguardano solo voi, ma tutti gli altri operatori del settore, quelli di Vodafone, di Wind e tre ed altri.
Il problema non si risolve cambiando operatore, spostando l’ordine degli addenti ci è stato insegnato che il risultato non cambia.
 
Il problema si affronta in un cambio culturale che garantisca tre principi: trasparenza, chiarezza e onestà.
Immaginate che sono così ottimista da pensare che qualcuno di voi si prenda a cuore questo appello e ci dia dei segnali umani che iniziano da poterci vedere negli occhi e da siglare la fine dei contratti come facevano i nostri nonni: con una stretta di mani.

4 Comments

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    P.Francesco io ho avuto la medesima esperienza, per poter cambiare contratto ci son voluti più di due mesi! Ma la strategia è identica….attese lunghissime, voci diverse, pareri diversi……Insomma sono riuscita dopo due mesi ad attivare il nuovo contratto, proposto da loro stessi, ma solo perché non
    ho mollato!
    Le tue parole e la tua esperienza saranno comuni chissà a quanti! Sarei del parere che lo inviassi ai vertici Tim, come denuncia di una situazione che proprio non va!

  3. 3

    Caro padre Occhetta, condivido pienamente la sua “lettera aperta” alla Tim che, in qualche modo, avevo in animo anche io di scrivere pubblicamente, così come ha fatto lei.
    Purtroppo il “gap generazionale” mi ha portato a seguire una strada più tradizionale (varie telefonate e vari fax come richiesto dal sistema) per esigere il rispetto di accordi presi, fino a passare a le vie di fatto, sempre preannunciate con regolari fax.
    Al momento sono in attesa, disposto però a non cedere, anche se si tratta di pochi euro, perchè dobbiamo esigere, per un bene superiore, che in primo luogo ci sia il rispetto delle persone: rispetto tanto più dovuto quanto più forte e potente è la controparte che si nasconde, per lo più, dietro l’impotenza di singoli gentili operatori/operatrici.

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